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中国电信集团公司副总经理冷荣泉

发布时间:2021-01-20 23:31:25 阅读: 来源:聚氨酯瓦壳厂家

导读--六大电信企业是我国电信运营业中最重要的市场主体,电信服务质量的提高离不开他们提供的专业服务。

各位来宾,六大电信企业是我国电信运营业中最重要的市场主体,电信服务质量的提高离不开他们提供的专业服务,近年来,为了提高电信服务质量,各大运营商做出了大量的努力和有益的尝试。但同时我们也应看到,消费者对电信服务的要求也在不断地提高,作为电信服务的中坚力量,各大运营商需要为满足消费者的服务、需求,推动社会经济的发展做出更大的贡献,今天六大运营公司的领导亲自出席了此次会议,显示了他们对电信服务质量的高度重视。下面有请中国电信集团公司副总经理冷荣泉先生讲话,大家欢迎。

冷荣泉(中国电信集团公司副总经理):

尊敬的奚国华副部长,武高汉副秘书长,戈辉主席,各位领导,各位来宾,大家好!

首先非常感谢信息产业部今天给我们创造一个学习交流、改进电信服务质量研讨的机会,这体现了我们政府对企业服务工作的重视和维护消费者利益的务实精神,所以我借此机会,也代表中国电信,向消费者保护协会、向全国电信用户协会对我们工作的监督和指导表示感谢,向我们各家企业、新闻界的朋友,长期以来对中国电信的支持和理解表示感谢,我们相信通过今天的研讨会,通过大家的沟通,一定会推进我们服务质量的提高。

中国电信一贯注重用户的投诉和阶段性服务热点问题的处理,秉承积极的态度妥善处理好消费者提出的各类问题,特别是近几年来,对窗口的服务质量、装移机、交费等问题,应该说和以前相比得到了很大的改善。目前我们的装机时间从2000年中国电信集团组建时候的15天目前我们装机的时间已经缩短到3天,平均是3天,修机的时间,障碍修复的时间从2000年72个小时现在是要求降到平均六小时以内。同时我们为广大用户,提供多种方式、方便的交费、查询服务,方便广大用户使用中国电信的多种服务。经过我们委托,第三方的调查公司的测评,目前测评调查公司的结果,我们每年测评调查结果,目前用户满意度年年保持较好的上升,用户的投诉和以前相比逐年在减少,从01年开始到04年,连续三年统计,我们企业用户投诉每年是24%,信息产业部统计有理由投诉的连续3年保持这样一个位置,为了提高企业的服务质量,进一步规范我们企业的各种行为,我们按照信息产业部的要求近几年来,对下面各个省公司下放关于中国电信服务质量监督检查实施办法,监督质量监督抽查的规定,关于开展服务质量专项治理工作等一系列的要求文件,对我们中国电信所说的营业窗口、客户服务中心一万号以及各种用户签订的格式合同,以及各种电话信息台的服务等方面的情况进行了周期性的检查和专项的治理。当然这当中也暴露了少数的问题,我们也纠正了个别地区服务质量差,服务协议不规范,也就是社会上大家关心的所谓权益不对等的问题。

同时为了解决电话卡余额的问题,我们在2002年逐步开始采取一些办法和措施,向消费者提供种类丰富不同面值、不同的有效期不同功能的电话卡,让消费者灵活地进行选择。同时,随电话卡副增一定金额的化肥,弥补消费者电信卡上不足消费单元小金额损失的问题,还存在部分余额可以进行转额的办法,把电话卡余额处理权交给用户,对真正有特殊的问题和有需求的用户,我们视个别情况进行个案的处理,尽最大的努力满足电话卡消费合理要求。04年中国电信集团受理的实际电话卡余额问题的用户投诉数量在十件以下,占到前几年历史随着的最低,尽管如此,在这个问题上面我们还是表态要一如既往从消费者根本利益出发,积极配合相关的部门和企业推出更多的解决方案,让消费者有更多的选择,努力从根本上解决消费者真正关心的各类问题。

我们在两年以前,也就是从2002年开始全面建立用户选号的机制,用户如果要装电话改电话,号码用户可以自选,目前我们在各个营业厅都可以为用户免费提供选号服务,广大用户对这个举措应该说还是满意的。对用户干住的短信陷井这个问题,我昨天得到的数字,现在的用户、小灵通的用户大概有4300万,短信刚刚和移动、联通、中国网通的短信刚刚实现互通,小灵通用户的短信刚刚开始,一开始要加强管理,吸取目前其它公司短信陷井方面的经验教训,关注发生的问题,切实把消费者在使用小灵通短信上的利益保护好。

用户至上、用心服务是我们一贯坚持的服务理念,所以我们在2005年中国电信的服务工作将提高客户的感知服务质量为出发点,以规范我们的营销服务为手段,加强监督检查,全面提升用户的满意度,我们也清醒地看到,我们尽管在信息产业部的领导下做了一些工作,但是我们在我们的产品和服务方面,我们在各个地方不同程度的还不同程度存在这样或者那样的问题,我们也诚挚地欢迎社会各界对我们实行监督,我们也虚心地表示,发现问题及时纠正,一定切实保护好消费者的利益。

我们愿意和其它的兄弟运营商一起,在信息产业部的领导下,充分地考虑尊重和保护我们用户的利益,探讨更加科学合理的办法,解决用户关注的热点问题,以求真务实的态度保护工作,促进运营商和消费者之间的融洽和和谐,为我们电信业健康的发展做出我们自己的努力。谢谢大家!

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